北京市国税局第四直属分局 立说立行抓整改 创新举措优服务
文章来源：精灵网 发布时间：2014-09-15
第二批教育实践活动开展以来，北京市国税局第四直属税务分局（12366北京呼叫中心）坚持立行立改，按照“立足北京、服务全国”的定位，落实总局“三个三”要求，以推进“便民办税春风行动”为契机，积极整改存在问题，精心做好服务工作。
以工作质量为根本，打通“最后一公里”。一是开展换位体验，打破业务壁垒。分批组织科级以上干部到话务间跟听电话；安排一线咨询人员到业务科室体验工作、到专职负责出口退税业务的单位学习实践，消除工作“盲区”。二是发扬担当精神，落实首问责任。制订《统一咨询人员答复口径的相关建议》，推动咨询答复“一个声音”，截至今年7月底，共规范口径68条。要求话务人员主动承担解答责任，尽可能在热线层面解决咨询，建议纳税人咨询主管税务机关的答复次数由今年3月的5444次降至7月的280次，降幅达94.86%。三是注重数据分析，做好需求传递。深入分析话务数据，形成“事前有预警、事中有通报、事后有分析”的工作模式，编写“运行情况通报”、“热线快报”11期，为各级领导反馈纳税人需求。完善12366知识库，增设“热点问题”和“疑难问题”目录，已累计发布热点问题761条，疑难问题63条，供各省级热线查询。积极利用新媒体做好信息发布，截至今年7月底，本年度共通过“北京国税”官方微博发布纳税人关注信息173篇，同比增长58.7%。
以流程再造为重点，提升工作效率。一是加速工单处理，解决疑难问题。规范疑难咨询工单处理工作，形成现场审核、中介审核、后台审核、问题会审四级审核模式，今年2月～7月，工单内部解决率提升13.89个百分点，大部分疑难问题在3个工作日内得到解决，工单质量获得税务总局专家组肯定。二是取消远程座席，减轻基层负担。建立基层单位联系人制度，取代远程座席制度，面向纳税人的沟通、答复工作统一由北京呼叫中心完成，缓解基层工作压力。截至今年7月底，通过与基层单位联系人的联系协调，共解决纳税人个性化问题677个，及时回复率100%。三是规范投诉管理，减轻干部压力。启用全新投诉工单模板，便于基层单位了解纳税人诉求，处理速度提升30%。建立突发事件快速反应机制，及时与事件涉及单位沟通，减少因突发事件造成的重复投诉，减轻基层压力。四是减少等待时间，优化接听体验。规范业务求助流程，通过查询知识库、在线求助业务支持或先挂断再回拨等不同求助方式，尽可能缩短纳税人在线等待时间。今年上半年，平均月保持通话次数7742次，纳税人平均等待时长1分34秒。规范流程后，保持次数减少至5435次，降幅29.8%；纳税人平均等待时长为1分6秒，降幅29.79%。
以先进典型为标杆，凝聚发展正能量。一是将“身边人讲身边事”常态化。利用每周一全局晨会时间，选派1至2名一线话务人员讲述身边发生的感人事迹、分享工作感悟。今年7月专门面向新入职咨询人员开展“服务新星”评选，3名“服务新星”分享了对工作的体会和思考，引发了全局同志的共鸣。二是将“优秀录音评选”制度化。强化话务考核，对每一名咨询人员，每月至少抽查16条电话录音，每天至少跟听1次咨询电话，并对考核情况进行汇总分析，定期评选优秀录音。今年以来，共听取录音8659次，评选出优秀录音18条，利用晨会与咨询人员分享，为其树立了榜样。同时，对发现的445条问题录音及时进行反馈，采取集体交流等方式，进一步提升咨询人员的话务规范性。三是将“纳税服务之星”品牌化。将严格的考核评比作为衡量干部素质的重要手段。每月对话务数量、咨询质量、学习成绩进行综合评定，形成月度成绩并上墙公示，季度末选出“纳税服务之星”进行表彰，形成队伍有模范、前进有目标的良性竞争氛围。自北京中心全国业务正式上线以来，已评选出“纳税服务之星”50人次，单人最多获评次数达4次。
